2002年12月16日

株式会社レイル
株式会社テレフォニー

教育コストの削減と顧客対応力の強化に向けた
金融機関向け 「ｅラーニングコンテンツ」 の開発支援
レイルとテレフォニーが業務提携

　パソコン検定（Ｐ検）運営やｅラーニング事業を行う株式会社 レイル（本社：東京都豊島区、代表取締役：須古 勝志 ）と、金融機関向けに教育研修やコンサルティングで実績のある株式会社 テレフォニー（本社：東京都渋谷区、代表取締役：水野 雅弘）は、金融機関におけるの教育コストの削減と顧客対応力の強化に向けたeラーニングコンテンツの開発支援に向けて業務提携を行い、共同で教育コンテンツを開発・提供することで合意しました。

　日本国内の長引く不況の中、銀行や保険、証券等の金融機関を取り巻く環境も非常に厳しい状況が続いています。顧客対応や金融商品販売の側面からも、金融商品の多様化と顧客ニーズの高度化により、人的スキルの向上及び、顧客対応力の向上・強化が今まで以上に求められ、効率的な商品販売がより急務となっています。
　また、金融外交部門に留まらず、金融機関としてのCSが問われる中で､営業店舗窓口やコールセンターでのクロスセル・アップセル等、顧客ニーズに応じた顧客対応力の強化は重要なテーマとなっています。

　この様な状況の中、既に数千のｅラーニングコンテンツをアグリゲートし、コンテンツ制作の為のオーサリングツール「LiveCreator」を保有するレイルと、10年以上にわたって蓄積された金融機関への顧客対応研修のノウハウと、各チャネルでのスキルマップを保有するテレフォニーの両社が、各顧客対応ケースに応じて、営業力や販売力の強化及び、CS向上の為の個別学習を実現する為のコンテンツを提供致します。
　国内のeラーニング市場は、IDC Japanの調査によると、2006年には1,491億円へ成長するとの予測もあり、人的スキルの強化と今までの集合研修、システム研修のコストを大幅に削減出来る仕組みとして、企業の潜在ニーズは大変大きなものであると期待されています。

　今後のコンテンツ開発に際しては、テレフォニーの金融各業種における顧客対応スキルを18に分類し､それに適合したケースモデルにあわせ、推進すると共に、苦情対応からセールス、顧客情報の収集等、CRMに必要なシミュレーションをシステム（顧客対応端末）研修と併せて提供致します。
　今後の具体的な開発コンテンツとしては、
　　−富裕層に向けた商品別セールス研修
　　−苦情顧客対応CS向上研修
　　−コールセンターインバウンド業務向けクロスセル・アップセル研修
　　−営業店端末を活用したテラー向けクロスセル対応研修
　　−損害保険会社代理店向け更改時における顧客タイプ別アプローチ研修
　　−金融機関外交部門向け顧客・CRM情報抽出テクニック研修 　等を予定しております。

　また、レイルやテレフォニーが既存で持っているｅラーニングコンテンツはレイルのＡＳＰ事業を通じて提供していきます｡　各金融機関の社員における福利厚生の事業として個別自己学習に活用して頂く予定です。

　現在銀行は、インターネットバンキングやテレフォンバンキング等のリモートチャネルでのお客様との取引が増加しています。また合併や統合等の動きで、店舗の統廃合も進んでいます。こうした流れは、従来の営業店舗のテラーの対応も、単なる事務処理から、商品販売、電話による富裕層顧客のフォローといった役割が重要視されており、営業店舗・テラーの役割も変革を求められています。今まで銀行において、支店単位での教育体制、セールスの観点にフォーカスした研修プログラムは整っておらず、今後は窓口対応の空き時間にでも手軽に学習可能なeラーニングの仕組みが求められています。
　また、全国に数万もの代理店を抱える国内損害保険会社においても、新商品発売に伴う代理店への商品教育、販売教育等は、パンフレットや販売ツールの配布のみにで、教育体制はほとんど整っていないのが実情であり、代理店システムの導入教育やマニュアルの作成・配布等も多くの手間と時間を掛けて行っていました。
　こうした今までの金融機関内で全く整備されていなかった教育体制や、商品販売の為のセールステクニック等を体系化立てて学ぶことにより、従来の集合研修からのシフト・電子化によるコスト削減及び、収益にも寄与することが可能であると考えています。

　こうしたノウハウとオーサリングツールの活用による両社の共同開発により、従来の開発コストを1/3程度に圧縮すると共に、短期間でのコンテンツ制作が実現可能と考えています。両社での初年度の開発案件は、銀行・保険会社・クレジットカード会社等を中心に、20の金融機関からの受注を見込んでいます。

■株式会社レイル
　パソコン検定（Ｐ検）事業や専門学校向け教科書の取次販売などを通じて、全国に約1,800箇所（2002年3月末現在）のＰ検試験会場と中学・高校・大学の文教Ｐ検実施校1,436校（2001年度）、専門学校の教科書販売先約3,000校、さらに国内外の主要出版社や検定実施団体など教育機関に大規模ネットワークを保持しています。これらの教育ネットワークとNTT-MEなどとの提携をベースとして2000年5月にeラーニング事業を開始しました。

■株式会社 テレフォニー
　情報技術を駆使した新しいマーケティング経営戦略をコンセプトに1988年に発足されたコンサルティングファームです。
　80年代米国で本格的に始まった「テレマーケティング」にいち早く着目し、日本におけるCTI、CRMの第一人者として数多くの研究と実績をつんでまいりました。その数、銀行をはじめとする金融機関を中心に100以上のインハウスコールセンターの構築に携わると共に、金融機関における顧客とのダイレクトチャネルにおける教育・研修の提供にも数多くの実績を持っています。
　また「ITマーケティング」のコアであるデータベースマーケティングやWeb／モバイル及び、新サービスのビジネス開発にも深く関わり、専門的なコンサルティングを提供しております。